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当淘宝中差评也成了套路 网购中的问题还能解决吗?

  2017-07-28 14:35  来源:爱范儿  我来投稿  我要评论

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  知乎上有一个问题挺火,叫做「淘宝中差评是不是已经形同虚设」?

  题主和很多答主用自己的「惨痛」经历向大家说明了,当买家不敢随意给中差评,否则会被卖家用「呼死你」或者各种威胁手段所骚扰;而当卖家的也不容易,一个中差评就会直接影响到店铺的销量甚至信誉,可以说是攒信誉百般难,丢信誉却在分分钟了。

  让买卖双方都如此「忌惮」的中差评机制,本来是电商评价体系的重要组成部分,如今却成为了买卖双方都不敢轻易触碰的一根刺。它果真变成「形同虚设」的空壳了吗?

  为什么电商平台要有评价机制?

  挑选商品、下单、收货、评价,对已经把网购当成日常的人们来说,这一流程简直不能更熟悉了。

  虽然就单个网购行为来说,用户给出评价是最后一个步骤,但对商品和商家服务的整体评价,其实从一开始就影响着消费者的购物行为和决策。

  有人曾指出,评价机制存在的意义就在于,解决买卖双方的信息不对称、降低买家的决策成本等等。

  

 

  (图片来自:Lighthouse 互联网实验室)

  这跟当年支付宝的诞生路径有点类似。

  在淘宝网这样一开始以 C2C 为主的网购平台上,买家常说:看不见摸不着而且还没收到货呢,我怎么能放心把钱先交给卖家呢?卖家也说:如果我先把货发了,但是对方不给钱直接跑了怎么办?

  为了解决买家与卖家在交易过程中存在的种种信任危机,支付宝这个第三方托管渠道就应运而生了:交易的钱我先替你保管着,等买家收到货我再把钱打给卖家,肯定不会让你们钱货两空。

  评价机制也差不多。在平台上有这么多商品可选的情况之下,到底哪一家、哪一款商品才能符合我的要求呢?一家家去翻找、比较肯定是不现实的,只听商家的一面之词又难以令人信服,听听其他买家的说法倒是还比较可信。

  

 

  而除了考虑到买家的筛选时间成本之外,评价机制的存在也反映出了信息时代的一种营销新趋势:比起原来填鸭式的单向广告输出(比如说脑白金这样的神作),用户之间的口碑传播对消费者的直接决策影响更大。

  因此当买家越来越把评价当做购物决策的参考时,卖家也越来越重视评价的作用了。尤其是当评价体系与经济利益直接产生关联的时候,也不可避免地开始滋生出了一系列的问题。

  刷单、骚扰与职业差评师

  我就给了一个中评而已,结果被卖家的改评价电话「骚扰」了整整三天。

  一位淘宝买家在网上诉说着自己的遭遇。然而她还算是比较幸运的,只是被卖家要求改评价,有一些用户因为给卖家打了「中差评」,就被卖家用「呼死你」骚扰,有的还收到了寿衣花圈,甚至还被威胁过人身安全。

  

 

  (图片来自:知乎网友 @尤其的尤佳人的佳)

  卖家之所以会做得这么「绝」,还是平台的评价规则所致。一般来说,越是规模小的店铺,中差评对商品或者店铺的影响就越大。

  根据淘宝的规则,中差评会影响店铺的整体好评率,也会延缓店铺的升级速度。尽管淘宝已经将好评率与店铺的搜索排序进行了解绑,但中差评依然会影响店铺的评分,进而对消费者的购物决策产生影响。

  有研究表明,卖家的好评数、中评数与差评数与一口价交易的成交笔数呈现出正相关的关系。也就是说,好评越多的店铺,更容易获得消费者的青睐,也就更容易卖出更多的商品。

  

 

  从消费者的心理角度来看,也的确是这样。在都无法获得更多信息的情况之下,一个好评率高的店铺,和一个被中差评围绕的店铺,前者显然有更高的可信度。

  再有就是,由于规则、消费者行为以及其他可能因素,平台上的好评数量要远多于中差评。在这种状况之下,好评的影响力反而显得没那么大了,俗话说一百条好评都抵不过一条差评,负面评价对消费者带来的心理影响力比想象中还要大。

  于是这就催生出了一条帮助商家刷好评、改差评的产业链。

  对于电商平台而言,刷单早就不是什么新鲜事物了。早期信用等级在淘宝搜索排列中所占比重较大,因此有一大堆刷红心、刷信用等级的团队。如今淘宝在评价体系中添加了动态评价,搜索规则也由信誉排行转向了人气排行,因此现在的刷单都开始转为以刷店铺评价为主。

  

 

  (专业刷单软件)

  尤其是对很多刚刚上线的小店铺而言,为了在短期内提升信用等级、获得更多的产品露出,刷单是一条捷径。

  但不要以为刷单只是中小店铺的救命稻草,如今,刷单已经成为各大电商平台的一个普遍现象。有网友就表示:

  本来评价系统是一个很好的东西,但监管不力,就沦为了一个摆设。有时候想借鉴一下其他买家的意见,可一翻评价,全是一个模子刻出来的好评和追评,顿时就不想买了……

  好评靠刷单,遭遇中差评也有人替你想办法。除了自己费心去跟买家沟通协商之外,现在还有专业的「修改删除中差评团队」。

  爱范儿(微信号:ifanr)在网上随便搜索出了一个这样的团队,声称可以提供包括删除中差评软件、中差评修改和客服外包等在内的一系列服务。

  

 

  在他们的团队中,有经验丰富的专业「修评师」,精通普通话、东北话、粤语,能达到 80% 的修改率;他们还提供专业的删除、修改中差评软件,可以实现批量评价、一键修改。在短短的一年中,他们已经为超过 2000 家淘宝电商提供了服务。

  果然是,有规则就会有漏洞,有漏洞就会发掘出新的市场。

  面对买家给出的中差评,除了前面提到的各种「威逼」手段之外,商家往往还会实行「利诱」。比如说如果买家愿意删除差评,可以给金钱奖励;还有的商家直接在商品页面打出「五星好评即给返现」。你别说,大部分用户还是很吃这一套的。

  给过中差评,但是受不了卖家的骚扰和十块钱的诱惑,又改好评了。

  

 

  (图片来自:知乎网友 @尤其的尤佳人的佳)

  除了基于事实给出的中差评之外,很多商家还遭遇了买家恶意给差评的烦恼。

  正是看准了「卖家视好评率为生命」的心理,一些被称为「职业差评师」的不法分子以故意给差评威胁、敲诈卖家,以此获取不当利益。由于每次被勒索的数额不多,而且又忌惮差评真的对店铺声誉产生影响,很多卖家往往只能选择用钱息事宁人。

  这种「网络碰瓷」的现象不在少数。就跟前面提到的修改删除中差评团队一样,职业差评师也形成了一条灰色产业链。入行要交「学费」,有专人培训和派单,而上手也非常容易,曾经就有一个传奇的职业差评师,在短短的两年内就靠「差评威胁」赚了 20 万元。

  

 

  业内人士表示,那些新开张的、信用等级较低的店铺最容易被职业差评师盯上。而且这些店铺往往为了迅速提升信誉、增加流量,本身就存在一些违规行为,因此更容易「吃哑巴亏」。

  十几个差评就足以整垮一家店,九成以上的卖家都会给钱。

  本意是为了保障交易顺利进行而设置的规则,如今却被各种唯利是图的行为所利用,这不禁让人思考,这个规则还能起作用吗?

  评价机制的乱象,治标也得治本

  刷单、卖家骚扰、恶意差评,电商评价体系中存在着的这些问题早已是不争的事实。而除了在行动上给予打击和预防之外,为什么会产生这样激化买卖双方矛盾的行为,也颇值得我们深思。

  从最早设立中差评机制的出发点来看,更多的是为了保障买家的权益。作为交易活动的弱势一方,买家如果在网购的过程中对商品和服务不满意,可以通过中差评机制来维护自己的权益。

  但是值得注意的是,除了极个别恶意刷差评的行为之外,给中差评往往是买家可以用来维权的最极端的一个手段。对商品不满意可以联系卖家退换货,实在不行还可以要求淘宝客服介入调解,真的万不得已才会用给差评的方式来处理。毕竟,如果遇到了一个软硬不吃的卖家,给中差评除了让买家过过嘴瘾之外,并不能获得什么实质性的补偿。

  

 

  而为了不让规则过于偏袒买家,淘宝的中差评机制还有一定的门槛,比如强制要求填写差评理由、允许在一个月内进行修改等等,这就给双方协商解决问题留有了一定的余地。

  在这种情况下还会执意给中差评的(当然还是排除掉恶意差评的情况),只能说,买家一定是被逼急了。

  

 

  对于大部分买家来说,卖家的服务态度往往是他们给出评价的一个重要评分维度。有一位网友就曾表示,发过来的产品是坏的,如果卖家在协商的过程中能够承担起责任、态度好一点的话,自己可能就不追究了,但对方连句道歉的话也没有,自己果断给出了差评。

  这是我唯一一次给差评。

  网络上还流传着这么一个能让卖家「闻风丧胆」的大杀器:在遭遇极品卖家时,直接在系统评分中给好评,但在店铺动态评分中全给 1 分,并在评语中写上差评的理由、晒图、追评。因为淘宝系统默认好评是无法修改的,这样一来,卖家连跟买家协商售后的机会都没有。

  多大的仇多大的怨啊。

  正因为如此,很多卖家都被差评弄怕了。在遇到差评率较高的买家时,有些卖家会以没货等理由关闭订单,就算是不做这笔买卖也要躲着差评走;有的则采取一些更极端的手段来「骚扰」买家,不改不删差评誓不罢休。

  

 

  这样一来,买家与卖家之间的鸿沟就越变越大了。中差评给了,骚扰也发生了,但根本问题却没得到解决。

  但规则是死的,人是活的。如果能够通过前期的沟通就合理解决问题,根本就不用走到中差评这一步。正如一位卖家所说,「我要做的事情很简单,就是做好自己的服务、产品、售后。」这样一来,除了极个别故意捣乱的人,店铺信用和评分自然会达到合理的区间。

  回到一开始的那个问题,淘宝的中差评机制真的没办法起作用了吗?我倒不这么认为。就像它一开始设立的初衷一样,本身就是为了帮助买卖双方建立更完善的沟通和交易机制。虽然可能会遭到滥用,但只要评价体系还有效,它就依然会对卖家的行为起到警示作用。

  不过出现问题肯定还是需要解决的,比如说故意刷单行为要查处,平台要进一步保护买家的隐私信息以防卖家恶意骚扰,职业差评师的行为也得进一步杜绝,否则这个机制就真的会越来越「形同虚设」。

    点赞0 投稿指南 实力品牌 企业会员 责任编辑:灿灿
    作者:

    A5品牌宝

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